どのようにすれば ホテルにとってお得意様になれるのか？ その方法とは？
先日 私の知人でマリオットホテルのエリートメンバーさんから 質問のような相談を受けました。
話の内容は エリート会員特典でどのようにしたら アップグレードして貰えるのか？でした。
理由を訊くと 国内のマリオットグループのホテルを利用したけど 期待したアップグレードはなく、レイトチェックアウトの時間も14:00時迄しかOKして貰えなかったと言うものです。
更にチェックインのさいに温泉付の部屋をリクエストしたら 「本日はエリート会員さんの利用が多くて あいにく満室なので」と ワンランクアップの部屋をアサインされたと言う事でした。
知人は私に「自分はプラチナエリートメンバーなのに何故 そこまでしかして貰えなかったのか？他のエリートメンバーで満室とは エリートメンバーの差別をしてるのか？ あのホテルはサービスが悪いのか？」と尋ねました。
彼は マリオットグループの提携クレジットカードを所持してゴールドエリートメンバーになり その後は 昨年の秋にプラチナチャレンジをスタートして 今年の1月に達成して プラチナにランクアップしたメンバーさんです。
魔法のカードを所持して いっそくとびにゴールドになって ファストパスならぬプラチナチャレンジでプラチナエリートになった。マリオットにとってはこれからお得意様に成りうるゲストです。
ホテルを利用したのは2月の週末でホテルはそこそこ混んでいたようです。
又 様々なサイトでホテルの情報を見てそのホテルがエリートメンバーに対してのアップグレードが非常に良い評判だったので 自身も初めて利用したのでした。
質問を受けた私は知人の話から彼が利用したホテルの当日の状況を考えて 私なりに判断して答えました。
「ホテルのフロントの話からして当日はプラチナエリートメンバーの予約が多くて 予めエリートメンバー用に割り当てている温泉付の部屋は君より上位のエリートメンバーに充てたか、同じプラチナエリートメンバーでも ホテルにとってのお得意様に充ててしまっているから君迄回らなかったのさ、つまり当日は君のライバルが多くて競争率が高い日だったから負けてしまったのさ。」と答えました。
「君のように提携のクレジットカードでゴールドエリートになったメンバーさんは多数いるし、プラチナチャレンジでプラチナエリートになったメンバーさんも多数いる、その上のチタンエリートメンバーさんも減ったとは言えまだまだ多数いる、それに毎年 宿泊数を達成してプラチナエリートを維持している既存のメンバーさんも多数いるから 簡単には行かないよ！」答えました。
彼は「マリオットのエリートを紹介したblogやサイトを見たら 皆 簡単にアップグレードして貰ってるし、レイトチェックアウトも16:00迄はOKだと書かれている、断れたなんて一言も書いてない。」
私はため息をつきながらも「紹介のblogやサイトは成功例しか載せないないし、実際に普段の利用で上手く行かなかったケースなんて 載せたら紹介の意味をなさないからね！でも現実はそんなに甘くないよ、実際にはレイトチェックを断られたり、思うようなアップグレードをしてもらえななったりするケースは山ほどあるよ。」と言いました。
「色々な特典があるから高い年会費を払って提携クレジットカードにも入会したし、費用を使ってプラチナチャレンジをしたのに これでは何にもならない❗」と知人は不満を漏らしました。
彼はプラチナチャレンジにかかる費用を極力おさえたいので 家族でホテルを利用せずに モクシィホテルを定期的に利用して宿泊数を達成したのです。
16泊のうち半分、いや3分の1でも良いから 前回に利用したホテルを利用していたら間違いなく、彼の希望通りのアップグレードと16:00時にレイトチェック出来た可能性があったのですが。
これが 私がこれから話す 重要な内容になります。
確かにマリオットの会員特典にはアップグレードやアーリチェックイン、レイトチェックアウト、ウェルカムギフト、ボーナスポイントの加算、朝食の無料、クラブラウンジのフリーアクセス等の数々のサービスがあります。
この内 利用するホテル側に裁量が任されている チェックイン 、アウトの時刻、部屋のアップグレード、その施設のサービス等があります。
これらは 数に限りがあることから 当然リミットがあります。
ラウンジのフリーアクセスや無料の朝食等のサービスは特に数に制限をするような物ではないため ホテルが混んでいようが ガラガラであろうが普通は関係なく、受ける事が出来ますのでエリートメンバーさん間の差はありません。
しかし、部屋のアップグレードやチェックイン、アウトの時刻は混雑時にははっきりとメンバー間でも差がついてしまいます。
「不公平、差別するのか？」と声を上げるエリートメンバーさんもいると思いますが、全てを公平なんて出来ません。
それこそ お得意様にとってはお役所的な悪平等になります。
確かに早くに予約をした順番の方が優遇されるのではないか？と言う方もいらっしゃる事でしょう。
それも有るかと思います。しかし、予約を早くにしてるからと言って アップグレードが優先されるのはあくまでも 同じステータスのエリートメンバーさんで当日 利用するホテルの宿泊実績が変わらない時くらいです。
ましてや プラチナより上位のエリートメンバーが早くに予約をしていて割り充てられてるとしたらプラチナエリートさんではお得意様でない限り 勝ち目はありません。
では どうしたら 自分の希望に叶うアップグレードやレイトチェックアウトをして貰えるようになるか？
先ずは まだ マリオットの宿泊実績が少ないエリートメンバーさん(プラチナであっても)過大な期待は予めしない事です。
平日等のホテルが空いてる日に利用する事も１つの手段ですが、様々な事情で週末にしか利用出来ないなら 最初のうちはワンランクアップで希望に叶わなくてもやむ得ません。
何しろ皆さんが同じようにホテルを利用するのですから ライバル間の競争率は高いのです。
しかし、ほんの些細な事からホテルのお得意様になれるチャンスがあります。
これからは実際にマリオットホテルのスタッフから聞いた話や情報を元にお話します。
マリオットホテルは基本的にはマリオットのメンバーさんは全員 お得意様です。上位のエリートメンバーさんは上得意になります。
でも これはマリオットグループ全体での事であって 各地にある個々のホテルのお得意様とまでは言えません。
要するに そのホテルにとってはメンバーさんがビジターと同様な一見さんなのか 常々利用してくれるお得意様なのか？ さぁ ここで１つ差が付きます。
マリオットのエリートメンバーでプラチナ そして過去に宿泊した実績が何度もあるお得意様、片や同じプラチナエリートでも 初めての利用の一見さんです。
チェックインする時にそのホテルのフロントはどちらの方を優先してアップグレードしますか？ レイトチェックの時刻を16:00迄OKしてくれますか？
答えはお分かりですよね！お得意様であるプラチナメンバーさんです。
ホテルが常に最優先するのはリピーターです。お得意様を何を持ってしても最優先します。同じプラチナメンバーでも差は出てしまいます。
リピーター同士でも年に数回の方と毎月利用してる方とでは優先されるのは後者の方です。
極端なケースとして プラチナエリートメンバーさんでお得意様なら 上位のチタンエリートさんが一見だった場合では殆どのホテルはお得意様のプラチナエリートさんを優遇します。
それが現実に起こっているのです。
もう１つ驚いたケースとして
国内のマリオットホテルで そのホテルが好きで 月に1～2回毎月コンスタントに利用される一般のお客様がいて ホテルのマネージャーさんもお客様に対して「これだけ利用して頂けるなら是非ともマリオットの会員になって下さい」
とお願いしたところ そのお客様は「マリオットが良いから利用するのではなくこのホテルが好きで来ているので会員になる事に余り興味がない。」と辞退されたのです。自分が好きで利用してるホテルのブランドがたまたまマリオットだったのです。まぁそのお客様はホテルがマリオットにリブランドする以前からお客様でマリオットになってもそのホテルに惚れ込んで利用しているのですが、
勿論 この一般のお客様はホテルにとっては大のお得意様です。
どんなに混雑時でもスーペリアルームから温泉付のプレミアムルームにアップグレードして貰えますし、チェックアウト時刻も優遇されています。
これらの裁量を持つのはフロントマネージャーです マネージャーが上得意様と判断すれば エリートメンバーと同様に特典がつくのです。
このようなケースはいくらでもあるようです。ホテルは勿論 メンバーを大切にしますが、お得意様ならメンバーさんと一般のお客様の分け隔てはしない どちらも大切なゲストとして優遇するのです。
ホテルのファンを大事にするのは当然の事ですよね！
メンバーさんが勘違いしてはいけないのはいくら自分がマリオットの上位のステータスでも全ての特典が希望通りになる保証がされているのでなく 利用するホテルによっては希望通りにはならないと言う事です。
ほんの些細な事をご紹介しましょう。
貴方が少しでも早くにそのホテルのお得意様になりたいのなら 先ずは利用するホテルに対して如何に自分自身を印象つけるか？です。
勿論 宿泊実績を重ねることがベストですが、それを早める方法はいくらでもあるのです。
ホテルを好きになる、ホテルのスタッフを好きになる、(恋愛感情ではありませんよ)まぁ綺麗な女性スタッフならそれも良いかも知れませんが！(笑)
ホテルのスタッフと仲良くなってご自身をホテルに強く印象付ける事です。
これはご自身がチェックインする前から始まります。
ホテルの玄関でまず 貴方を迎えるのはドアマン、ドアマンがいないなら ロビースタッフ 彼等は必ず 挨拶をしてきます。勿論 貴方も何らかの挨拶や会話はしますね！
彼等の対応が良かったら 次にチェックインの時に それをフロントスタッフに「感じの良いドアマンですね！とか「ロビースタッフさんは良い感じですね！」
等のちょっとした褒め言葉を伝えます。
横にフロントマネージャーさん等がいたら効果は遥かに上がります。
次にフロントスタッフには少しわざとらしくても良いので ホテルを最初に見た印象や雰囲気を褒めるのです。
特にフロントマネージャーが居れば効果的なのですが、マリオットグループのホテルに最良の褒め言葉として 他のホテルチェーンと比較対象した褒め言葉を使うのです。それもマリオットがライバルとしてるホテルチェーンを出すのです。
勿論 ライバルチェーンをけなすのではなく、「ヒルトンも利用したけど このホテルはヒルトンとは又 違った雰囲気があって良いですね！とか ズバリ ヒルトンより気に入りました」等の言葉はマリオットホテルのスタッフにとっては最高の褒め言葉になるのです。
大袈裟にお世辞を言うのではなく 簡単なもので良いのです。
この時点でフロントスタッフやマネージャーにかなり貴方を印象付ける事になります。
彼等はプロですから 貴方の名前を確認したり 顔を覚える事を既にスタートさせる事でしょう。
次に ロビースタッフが貴方を部屋に案内します。
部屋に案内されたら 最後の一手を使います。部屋の設備の案内や説明等をスタッフが案内を終わった時、貴方は部屋をぐるりと見回して、この時 貴方の希望通りの部屋か少なくともワンランクアップされた部屋なら 最後に「良い部屋にアップグレードして頂きありがとうございまました。とフロントスタッフさんとマネージャーさんに くれぐれもお伝え下さい。」案内してきたスタッフに伝言を言うのです。
少々 気に入らなくても ここは ちょっぴり堪えて下さい。 この先のステップのだめです。
この伝言は間違いなく フロントスタッフやマネージャーに伝わります。
優秀なホテルほど この伝言は直ぐに伝わります。
褒め言葉と言う物は直接 相手に伝えるより 間を通して間接的に伝わる方がより効果がありますし、貴方が部屋を見てからの伝言なのですから 説得力も高いのです。
ここまでで 最初の貴方をホテルに印象付ける 一旦は終了です。
この後は 外出時やホテルに戻って来た時等にタイミングを見計らって ホテルのスタッフと雑談や質問、依頼事を話すと だんだんと貴方の顔と名前が彼等に覚えて貰うようになります。
別に長く話さなくても良いのです。
余り長いと逆効果になったりしますが、
通常の会話なら全く問題ありません。
元々 ホテルはコミュニケーションの場です。ホテルのスタッフはお客様の声を聞いて様々なサービスを提供しますし、悪い事も聞いて改善して行きます。
ホテルのスタッフはお客様の声を常に待っているのです。それが褒め言葉でもクレームであっても、しかし、良く聞くのは「お客様からのクレームは直ぐに聞かせてくれるのですが、それ以外の会話はされない方が増えました。」と言うものです。
それは 上手く行って当たり前！と言う事が、根底にあるから どうしても出にくい場合が多いのです。
悪い時はクレームを言うのであれば
良かった事にも褒めてあげるべきなのです。当たり前の事を当たり前にする。
これはホテルの最良のサービス精神にもとずいて行われるものだからです。
これを見落としてたり 気づかないゲストはマリオットでも結構いるのです。
私達 日本人は外国人に比べるとどうしても ホテルのような公共の場に行くとシャイになってしまい、引っ込み思案になってしまうのです。
上手く 言葉をかけれない とか 何か照れて話せないとか、自己アピールやコミュニケーションの 不得意さが出てしまいます。
その点 海外からのゲストは日本語が上手く話せなくても 身振り手振りでもコミュニケーションを取ります。
ホテルのスタッフが外国の言葉が話せる 話せないに関わらず 会話を楽しみます。
国内のマリオットでも 年に数回しか来ない海外からのゲストでも 日本人より印象が強く残っているために 顔と名前を覚えられているゲストは多数いるのです。勿論 これはホテルにとってはお得意様なのです。
どうしても そのような会話は苦手、と言う方が多いのも確かな事です。
だからこそ 多数のライバルメンバーさんがいる ホテルで貴方を印象付ける事が、如何に大切なゲストになるチャンスかお分かりになるはずです。
これを利用して行くホテルで続けて行けば ほんの数回で貴方はホテル側にとっては大切なお得意様になって行きます。
ホテルのスタッフは利用すればするほど貴方が利用した レストラン、ラウンジのスタッフからフロントスタッフまで貴方の顔と名前を覚えられて行くのです。
こうなってしまえばしめたもの、貴方はそのホテルにとっては多数のエリートメンバーさんに負けないお得意様になっています。
そして 貴方がお得意様のホテルを増やして行けば行くほど 貴方のエリートステータスは効果的に価値のあるものになるのです。
物は試しと エリートステータスは十分な効果がないと思われている方は是非とも実行してみて下さい。
マリオットの優秀なスタッフなら 必ず 貴方のその行動に最大限に応えてくれるはずです。
次回はお得意様になったら 思わぬサプライズに出くわしたり
ホテルからのサービスをご紹介します。
