皆さんご存知のマリオット SPGの統合が、8/18から19にかけて実施されました。
あらかたの予想通りの大混乱で、8/21現在でもまだまだ収まる気配はありません。
バグなのか？それとも何らかの救済策があったのか今となっては不明ですが、マリオットの担当者でも結構 無責任な回答がありましたので 情報が目まぐるしい程に錯綜して 混乱に拍車かけてしまう結果になっているようです。
１番の混乱はやはりステータスの表示でしょう。統合によりゴールドからプラチナに変わり バグだ、いや違う、と騒ぎになり 私も確認してみましたが、救済策があった等の不確実な回答もあり 喜びの後の失望感を味わった方々は多数 いらっしゃるかと思います。
結局のところマリオットの担当でさえ原因は不明なのです。プログラムの変更はマリオット自身と言うより 全く別の専門担当が組んでいて通常のカスタマーサービスでは全く 全容が掴めてないのです。
今 発生している現象について 何とか辻褄の合うような回答しか出来ないように対応が決められているようです。
まぁ 今はそれもやむを得ないのかも知れませんが、一歩間違えたら それこそクレームの嵐どころか大量の会員離れに繋がる可能性が目前に迫っていることは間違いないと思います。
事実 Twitter等ではプラチナ表示からゴールドなった事で もうマリオットはキャンセルするとか 脱会
SPG AMEXを解約するとかの話が飛び交っています。
勿論 個々の価値観の問題もありますので良い 悪いとは簡単には判断出来ませんが、これを見る限り如何に SPGゴールドからのステータスリンクで 皆さん一時的ではあるけど他のホテルチェーンより 手軽に費用を掛けずに 優遇されて来たかわかりました。一種のお祭り騒ぎが約2年間 続いたと言う事でしょう。AMEXはお祭りに乗じて会員数を飛躍的に伸ばして 国内のマリオットも利用が増加してビジネス的には上々だったのではないかと思います。
しかしながら 今回の統合で俗に言う なんちゃってゴールドメンバーさんの利用は確実に減りますし、お祭り騒ぎは鎮静化に向かい本来の運営形態に落ち着いて行くものと判断します。
マリオット名物のプラチナチャレンジも復活するとは思いますが、今までのような条件で実施されるかは 不明ですし、どこまで盛り上がるかは想像すら出来ません。 マリオットが好きでどうしてもプラチナ特典を受けたい方は残って挑戦するけど 手軽にゴールドの統合を享受されて来た方は 離れて行くものと思われます。
私も含めて今回は統合の名目のもとに大きな震いをマリオットによりかけられたのではないかと思います。残ってくれるメンバーなのか？ 特典だけで利用しているメンバーさんなのか？等で お客様としての味見をされたのではないか？
でないと いくら統合とは言え 改悪を含めたサービスの変更は 当然に目的を持って実施する他に理由は見当たりません。
今回 気になった事ではマリオットカスタマーに確認しましたが、プラチナチャレンジ メンバーさんのステータスがプラチナプレミアではなくプラチナエリートのまま変更がないことについて 米国本部に問い合わせ中の回答得たのみで、確かにマリオットジャパンでは統合前の問い合わせについて プラチナチャレンジ達成者については新しくプラチナプレミアに昇格すると回答して来たものの 実は本部より正式な回答を元にされた訳ではなく、あくまでもそうなるだろう と言う位の判断でされてきたようですので 今回の本部からの正式な回答で根底から変わってしまう可能性があります。
勿論 マリオットジャパンの責任は重大ですが、万が一 プラチナチャレンジ達成でも 新プラチナを維持させるだけの手段だったと言う事になれば又 大きな問題となると思われます。
現段階では失敗、成功、両方の要素を含んでいると思いますが、この様子を他のホテルチェーンはじっと伺っている事でしょうし、ヒルトン等は大きな巻き返しのチャンスと見ているでしょう。
何はともあれ マリオットの元から既存メンバーさんにとっては これで漸く 落ち着いて利用出来るとホッとされてる事だと思います。
まだまだ この巨大ホテルチェーンの行く末はわかりませんが、とりあえず期待を持って見守りたいと思います。
